Vorwürfe gegen den ADAC: Mitglieder benachteiligt?

Wie die «Süddeutsche Zeitung» berichtet, sind angeblich Fahrer bestimmter Automarken den zahlenden Mitgliedern bei der Pannenhilfe vorgezogen worden. Die SZ beruft sich bei dem Bericht auf namentlich nicht genannte Insider. Der ADAC hat den Bericht bereits dementiert.

So sollen Mitglieder, auch die ADAC-Plus-Mitglieder, länger auf die Gelben Engel gewartet haben, weil zunächst denjenigen geholfen wurde, die unabhängig vom ADAC bei ihrem Autohersteller eine sogenannte «Mobilitätsgarantie» gebucht hätten.

In dem Bericht erklärt ein ehemaliger Disponent eines Pannenhilfe-Callcenters, das die Einsätze in Niedersachsen, Schleswig-Holstein und Hamburg koordiniert, wie die Verteilung angeblich ablief. Laut ADAC betragen die Wartezeiten im Schnitt 41 Minuten. Wenn sich die Pannen häufen und die Wartezeiten verlängern, seien aber nicht die Mitglieder bevorzugt worden, sondern diejenigen mit einer sogenannten Assistance-Leistung.

Diese erbringe der ADAC für zahlreiche Hersteller wie Ford, Opel, Nissan, Honda, Kia, Hyundai, Citroën, Peugeot, Mercedes-Benz, Volvo, Jaguar, Chevrolet, Smart und Range Rover. Sollte nun einer dieser Kunden eine Panne haben, ruft er die Servicehotline seines Autohändlers an. Die leitet den Auftrag weiter an den ADAC, der seine Pannenhelfer losschickt. «Normale oder ADAC-Plus-Mitglieder mussten warten, wenn wir gleichzeitig Assistance-Kunden mit derselben Dringlichkeit reinbekamen», so der Insider.

Ein zweiter Insider untermauert die Vorwürfe und erklärt, dass die Assistance-Kunden intern den Code «07» verpasst bekamen. «Die Dienstanweisung war ganz klar, dass Pannen 07 bevorzugt zu behandeln sind.» Würde eine bestimmte Wartezeit überschritten werden, sollten «Pannen von normalen Mitgliedern (Code01) oder Plusmitgliedern (Code09)» zurückgestellt werden.

Was bedeutet: Die Mitglieder, die den Pannenservice durch ihre Beiträge finanzieren, müssen den Großkunden den Vortritt lassen. «Das würde den Verein entlarven als Organisation, die knallhart Profitinteressen verfolgt. Die Mitglieder werden gezählt und als Druckmittel eingesetzt, als Kunden wären sie dann aber offenbar nur Kunden zweiter Klasse», sagte Ferdinand Dudenhöffer, Professor für Automobilwirtschaft an der Universität Essen-Duisburg. Ein weiterer Insider erklärt den Vorgang mit in den Verträgen mit den Herstellern festgelegten durchschnittlichen Zeiten von der Pannenaufnahme bis zum Eintreffen des Pannenhelfers.